Politikere og fagbevegelse vil slå sammen Vy og Flytoget. Fra et kundeperspektiv er dette en særdeles dårlig idé, skriver Pål Silseth og Bengt Lorentzen.
Norsk Kundebarometer har målt kundetilfredshet hos norske bedrifter i over 25 år. Vy, tidligere NSB, har stort sett vært å finne på nedre del av disse målingene, hvilket betyr at kundene i liten grad har vært fornøyde med det de har betalt for.Flytoget har derimot begeistret nordmenn helt siden starten og vunnet Norsk Kundebarometer hele seks ganger. Ifølge kundene opererer Flytoget enkelt og greit på et helt annet nivå enn Vy.
Det er mange årsaker til at kundene opplever de to selskapene såpass forskjellig, men det er spesielt én ting som går igjen blant bedriftene som scorer høyt på kundetilfredshet over tid: De har en kundeorientert bedriftskultur. Klare og tydelige mål og løfter som setter kundens behov først, har vært med på å forme en organisasjonskultur som norske reisende har falt pladask for.
Kundetilfredshet er summen av alle inntrykk og opplevelser en kunde har av en leverandør. Dette inkluderer alt fra pris, kundeservice, materiell, trygghet, pålitelighet og hyppighet. Og listen fortsetter. Det vi trygt kan si er at Flytoget, over tid, har klart å levere på disse områdene på en ypperlig måte.Historien har lært oss at fusjoner og oppkjøp stort sett går galt hvis vi ser på utviklingen i kundetilfredshet.
Politikere og fagbevegelse mangler kunnskap om hva som skaper gode kundeopplevelser. Det hadde kanskje vært smart å forhøre seg med relevante kompetansemiljøer før man fatter et vedtak som kan ødelegge en av de største suksesshistoriene Norge kan skilte med.Bengt Lorentzen
Canada Latest News, Canada Headlines
Similar News:You can also read news stories similar to this one that we have collected from other news sources.
Freddy Sobin blir ny sjef i XXLSvenske Freddy Sobin fra Kicks Group blir ny sjef i XXL, ifølge en melding fra selskapet.
Read more »
Truer med å fjerne Twitter fra App StoreEn flom av selskaper har stoppet betalt annonsering hos Twitter etter Musks overtakelse. Nå truer Apple om å trekke selskapet fra App Store.
Read more »
Andrey Yakunin i kontakt med faren fra fengsel – nå starter rettssaken mot hamTROMSØ (VG) Dronesiktede Andrey Yakunin skal møte i retten tirsdag. Fra fengselet har han snakket med faren på telefon, som er tidligere KGB-agent og har bånd til Putin.
Read more »
Oslo Børs stiger fra startOslo Børs åpner opp etter en tung mandag. Oljeprisen stiger etter å ha truffet laveste pris siden januar.
Read more »